第509章 因为负责，所以更受信任 (第1/2页)

用户留存率不降反升的数据，让古民开始重新审视“信任”这个抽象的概念。他意识到，信任的建立，并非取决于一个人从不犯错，而是取决于他在犯错之后如何应对。
　　
　　这个领悟，在一次意外的采访中得到了印证。
　　
　　那是一家财经媒体的记者，姓郑，三十出头，以报道商业案例见长。她通过朋友介绍联系上古民，希望能做一期深度专访。古民原本想拒绝——他已经被媒体折腾得够呛了。但郑记者说了一句话，让他改变了主意：“古先生，我不是来挖料的。我是真的觉得，你们在这次危机中的应对方式，值得被记录下来。”
　　
　　古民同意了采访。
　　
　　采访地点在古民的办公室。郑记者带着一名摄影师，架好设备后，开始了对话。她问的第一个问题，就让古民愣了一下：“古先生，数据泄露事件发生后，你有没有想过，如果当初选择隐瞒，结果会不会不一样？”
　　
　　古民沉默了片刻，然后回答：“想过。事发后的第一个晚上，我整夜没睡，脑子里翻来覆去地想这个问题。如果选择隐瞒，我们可能不会面临那么大的舆论压力，不会赔那么多钱，不会那么狼狈。但最终，我还是决定不隐瞒。”
　　
　　“为什么？”
　　
　　“因为我是一个财务分析师出身。财务分析的第一原则，就是‘诚实’。数据不会说谎，谎言迟早会被戳穿。如果选择隐瞒，即使暂时蒙混过关，将来一旦暴露，我们将永远失去用户的信任。与其那样，不如从一开始就坦诚面对。”
　　
　　郑记者点了点头，继续问：“但坦诚的代价，你们也看到了。五亿多的赔偿，差点让公司破产。你觉得，值得吗？”
　　
　　古民回答：“从短期看，不值得。五亿多，几乎把公司几年的积累全部消耗殆尽。但从长期看，值得。因为我们的用户留存率没有下降，反而上升了。这说明，用户认可了我们承担责任的态度。”
　　
　　郑记者追问：“你觉得，用户为什么愿意原谅你们？”
　　
　　古民想了想，回答：“我觉得，不是因为我们的赔偿金额有多高，也不是因为我们的安全系统升级得有多快。而是因为，我们在整个过程中，始终保持了‘一致性’。”
　　
　　“一致性？”
　　
　　“对。我们一直对外宣称，我们是一家‘社会企业’，以用户利益为先。数据泄露事件发生后，我们有机会推翻这个宣言——我们可以选择推诿、拖延、逃避。但我们没有。我们的行动，与我们宣称的理念保持一致。这种一致性，让用户觉得，我们不是在说空话。所以，他们愿意再给我们一次机会。”
　　
　　郑记者沉默了片刻，然后说：“古先生，你的回答，让我想起了管理学中的一个概念——‘信任方程式’。信任=可靠性×能力×亲密性÷自我导向。你在危机中的表现，在‘可靠性’和‘亲密性’两个维度上得分很高，但在‘能力’维度上失分了。不过，用户似乎更看重前两个维度。”
　　
　　古民愣了一下：“信任方程式？我第一次听说这个概念。”
　　
　　郑记者笑了：“你可以回去查查。我觉得，你们的案例，可以作为这个方程式的经典注解。”
　　
　　采访结束后，古民在网上搜索了“信任方程式”的相关资料。他发现，这是一个由信任研究学者提出的模型，用于衡量人际和组织间的信任水平。公式很简单：信任=可靠性×能力×亲密性÷自我导向。
　　
　　

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